在FBI工作期间，艾丽斯以非常出色的表现完成了很多高难度的谈判工作，获得了很多的荣誉。能有如此成就，这不仅仅是因为她对工作的喜爱与热情，更多的是她在工作上有自己独特的破解之法。有位新来的同事凯蒂，她由于刚刚加入FBI，在与人交谈中掌握不到要领，所以找到艾丽斯，希望可以从她那里学到一些关于谈判的诀窍。艾丽斯很热情地带着凯蒂去了一个被约者那里，想让她从这次谈判中学到一些实用技巧。
这场谈判按照艾丽斯的预期，顺利地完成任务。谈判结束后，艾丽斯问凯蒂在这次谈判中有没有看出她们两个人有什么差别。凯蒂认真地想了想，指出艾丽斯在谈判时的笑容很有感染力，给人一种很真诚的感觉，觉得是个可以信任的人，这是她自己很难做到的事情。每次在谈判的时候，凯蒂都是一种很严肃的表情。她觉得在谈判时露出笑容，会感觉整场谈判都非常随便，会失去谈判的真正意义。
艾丽斯不以为然地笑了笑，对凯蒂说道：“谈判就是一场人与人的心理战，如果你创造了一种融洽的氛围，让对方感受到你的真诚并产生信任，就能够架起沟通的桥梁。如果做不到这点的话，对方是不会轻易吐露心里的秘密。在谈判开始的前几分钟，是与对方建立信任的重要时刻。我们在观察对方的同时，要根据这个人的行为举止做出一个是否值得我们相信的评估。”
